Клиенти за живота

Документи

Как да превърнем този случаен купувач в клиент за цял живот

Не мога да си представя, че може да има бизнес или бизнесмен, които да не могат да се възползват от този плач. може да ободри всяко предприятие. Том Питърс

За постигане на голям успех е от съществено значение да се даде на клиентите това, което те искат. Карл и екипът му поставиха нов стандарт за всички нас. Дейвид Глас, президент на WalMart Stores Inc.

Книга на годината. Начинът, по който Sewell подхожда към услугите, ще работи също толкова добре за големите компании, колкото и за малките. Моят съвет е да започнете с него с ентусиазъм, да се забавлявате, да медитирате и да действате незабавно. Том Питърс

Няма нито една страница без поучителен урок за мениджъри, които се борят да спечелят конкурентно предимство чрез услуги. Това е истински скъпоценен камък! Проф. Леонард А. Шлезингер, Харвардско бизнес училище.

Карл Сюел е наследник на един от най-добрите ръчни дилъри в САЩ. Бизнесът му е нараснал от 10 милиона долара през 1968 г. до почти 1 милиард долара днес. Една от основните причини, довели до този впечатляващ растеж, е значението, което се отдава на отличните услуги, предлагани на клиентите и. Триет на Карл Сюел в Далас, Тексас.

Пол Б. Браун, бивш главен редактор на Business Week, Financial World, Forbes и Inc., живее в Дъксбъри, Масачузетс. Често изнася лекции за обслужване на клиенти.

„Клиенти за цял живот“ е изцяло преработеното и актуализирано издание на класическата творба, написана от Карл Сюел за обслужването на клиенти, с пет нови глави. Позовавайки се на принципите, които превърнаха автокъщата му в бизнес от близо 1 милиард долара и го превърнаха в един от най-големите дилъри в страната, Карл Сюел илюстрира как да успее. Какъв е доказаният метод на Sewell във времето? Разберете какво искат клиентите и се уверете, че точно това получават. Превърнете служителите си в сервизни суперзвезди; Вземете добри съвети от клиентите си за качествени услуги и рекламирайте по начин, който е от полза за вас. Независимо дали притежавате корпорация или тепърва започвате, доказаните методи на Sewell ще ободрят вашия бизнес, както и бъдещето ви. В епоха, в която придобиването на доверие и лоялност на клиентите е по-важно от всякога, Карл Сюел ви показва как да превърнете непринудените купувачи в клиенти за цял живот.

Publica Publica е член на групата La Strada

Превод от Ctlin Georgescu

Оригиналното заглавие на тази книга е „Клиенти за цял живот“, от Карл Сюел и Пол Б. Браун. Този превод е публикуван по споразумение с Currency The Doubleday Broadway Publishing Group, подразделение на Random House, Inc. Publica, 2009, за изданието на румънски език ISBN 978-973-88750-2-9 Описание на CIP на Националната библиотека на Румъния SEWELL, CARL Clieni pe via/Carl Sewell, Paul Brown; trad.: Ctlin Georgescu. - Букурети: Editura Publica, 2009 Bibliogr. ISBN 978-973-88750-2-9 И. Браун, Павел II. Георгеску, Ктлин (превод) РЕДАКТОРИ: Ктлин Мурару Раду Минкулеску Силвиу Драгомир ИЗПЪЛНИТЕЛЕН ДИРЕКТОР: Богдан Унгуреану ОБЛАСТ: Алексе Попеску РЕДАКТОР: Габриела Трикулеску ДТП: Офелия Коман КОРЕКТОР: Евгения Арлунг, Лорина Чиан

Съдържание Какво ново. 9 Предговор от Том Питърс. 13 Десетте заповеди за обслужване на клиенти. 17 Всичко започва от тук: Колко добър искаш да бъдеш. 18 ONE попитайте клиентите си какво очакват от вас. и да ги удовлетвори 1. Клиентът ще ви каже как да предложите качествени услуги. 27 2. Ако клиентът попита, отговорът винаги е ДА. 37 3. Понятието След програмата не съществува. 40 4. Обещавайте по-малко, предлагайте повече. 43 ДВА Как винаги да предоставяме качествени услуги 5. Системи, а не усмивки. 49 6. Уволнете вашите инспектори. 55 7. Отказвате се и от отдела за връзки с клиентите. 60 8. Направете правилното нещо от самото начало. 63 9. Когато нещо се обърка. 70 10. Проектиране на изгоден план: как да определите какво е в основата на решението за покупка на вашите клиенти. 75 11. Как да направим достъпно за клиента точно това, което той иска. 79 12. Никога не е достатъчно добър. 83

ТРИ души: Как да се грижим за клиенти и служители 13. Въпрос: Кой е по-важен за вас, клиента или служителя? Отговор: И двете. 91 14. Клиентът не винаги е прав. 95 15. Не можете да имате всички клиенти по света. 101 16. Как да научим клиентите да се възползват от най-добрите услуги. 105 17. Как се раждат лоялни клиенти. 109 18. Уверете се, че наемате най-добрите хора. 114 19. Как се появяват суперзвездите на услугите. 123 ЧЕТИРИ Откъде знаеш колко си добър? 20. Не следвайте само финансовия аспект. 131 ПЕТ Как плащате за качествени услуги? 21. Спестете повече, платете повече. 149 22. Плащане на партньорство. 154 ASE Ефективността се дава от способността за шофиране 23. Не можете да симулирате. 163 FIT Всяко впечатление е важно 24. Процесът на продажбите трябва да бъде като театъра. 171 25. Качествени моменти. 178

26. Майка ти беше права: обноските наистина имат значение. 181 27. Ако се грижат за тоалетните, как ще се грижат за мен? . 184 28. Кога за последен път си помислихте какво имам предвид под рекламата, която правихте (ако някога сте мислили за това)? . 187 29. Ако работодателят е мошеник, не можете да очаквате служителите да бъдат честни. 190 30. Единственият елемент от облеклото, от който някога ще имате нужда. 192 OPT Как да създадете продукти, които са лесни за продажба 31. Вие произвеждате малко, продавате малко. 195 32. Не можете да предлагате качествени услуги, ако продавате продукт за две леи. 200 НОВИ заем, заем, заем 33. Защо да преоткриваме колелото? Благодарим ви, че го подобрихте. 209 34. Възползвайте се максимално от времето си. 215 35. Нещата, които не пазите, са историята, която не сте чели. . 221 TEN Вие сте съобщението 36. Говорите деликатно, но. . 227 37. Промоции: Мокри тениски или симфонии? . 231

ЕДИНАДЕСЕТ Върнете го здрав и здрав 38. Клиентът с $ 517 000. 237 39. Как да простите злоупотребите си. 240 40. Този начин на работа наистина работи. 242 41. Нищо от това не ви носи пари, ако не реализирате печалба. 246 Послеслов от Стенли Маркус. 249 Благодаря. 251 За авторите. 259

Нови неща Някои неща се промениха, откакто започнах да работя с Пол по книгата „Клиенти за цял живот“ през 1988 г. Например, в днешно време повечето компании не разбират до известна степен, че е необходимо да се предоставят качествени услуги. . Както клиентите им ясно показаха, те нямат избор. Днешните клиенти имат по-добро образование, пътували са повече и са изпитали много повече от преди. Следователно се отнася за много по-актуални препратки. Знам какъв вкус трябва да има френската храна. Познавам стила на италиански шивач. Те научиха какво прави ръката на стойност. Същото важи и за услугите. Днешните клиенти са се възползвали от по-добри услуги и им е харесало. свикнаха. По дяволите, аз наистина настоявам за тази идея. Така че, вече не можете да кажете на клиентите: Моля, изберете между ниски цени и висококачествени услуги. Всеки път, когато го направите, те ще отговорят: Искам едното и другото. Необходимостта от предоставяне на качествени услуги беше разбрана, което доведе до редица проблеми, но в същото време създаде повече възможности. Нека поговорим и за двете. Първо, проблемите. Склонни сме да обещаваме твърде много. Поради факта, че искаме да предложим на нашите клиенти качествени услуги, с най-високо качество