В борбата срещу фалшивите отзиви рядко има победители

Какво правите, когато се събудите с лавина от лоши отзиви на вашата бизнес страница? Още по-интересният въпрос би бил: как действа Facebook, след като бъде уведомен? Подробен отговор от Андрея Кристея (PR специалист, Infodesign Group), която разказва по-долу как компанията (бизнес с офиси в Букурещ, Яш и София) е била многократно „атакувана“ онлайн, получавайки десетки еднозвездни отзиви от потребители в страни и региони, с които дотогава не е взаимодействал.

Една неделна вечер, на 21 януари, на страницата на Infodesign Group се появиха 30 рецензии с една звезда, без коментар и обяснение. Така за по-малко от два часа рейтингът на страницата е спаднал от 4,6 до средно 3,0.

Отзивите определят репутацията на марката в онлайн среда и влияят върху поведението на потребителите спрямо продуктите и услугите на компанията; изявление, все още актуално, според последните данни, публикувани в американското проучване Local Consumer Review Survey 2017, проведено от BrightLocal.

Според проучването през последната година 97% от участващите потребители заявиха, че са чели отзиви онлайн, което означава, че за администраторите на бизнес страници отзивите трябва да бъдат приоритет. 85% от потребителите се доверяват на онлайн отзивите толкова, колкото и на личните препоръки. Това е, докато 84% процент не винаги може да осъзнае кога даден отзив е невярен. В същото време проучването показва, че Facebook е платформата за преглед, която се възползва от най-високия дял на доверие, детронирайки дори Google. По този начин можете само да заключите, че когато получите вълна от отрицателни отзиви, сте изправени пред сериозен удар върху изображението, което може да доведе до намаляване на броя на продажбите, както и доверието на клиенти или сътрудници.

В нашия случай, като се вземат предвид останалите получени досега отзиви, за да се върнем към първоначалния рейтинг от 4.6, биха били необходими приблизително 300 отзива с пет звезди.

Какви стъпки трябва да следвате, когато се сблъскате с подобно явление?

1) Разберете, първо, дали има някаква отрицателна информация за компанията в онлайн среда, която би могла да определи такова отделение. Този подход може да изглежда безполезен, когато знаете много добре стойностите на марката, околната среда и колегите, с които работите, но което все още изисква.

2) Анализирайте профилите на онези, които са направили отзивите и разберете какво е в основата на тяхното недоволство. Но ако установите, че те не са клиенти, дори че идват от страни, с които вашата компания никога не е взаимодействала за 25 години дейност, и някои от тях се представят като работещи като хакери във Facebook, тогава можете спокойно да заключите: вие сте жертвата на атака, при която бомбите са фалшиви отзиви. Решихме да продължим и да поговорим с някои от тях, които ни казаха, че никога не са чували за нашата компания и отрекоха, че са направили някакъв преглед. Те обаче не ги премахнаха или добавиха допълнителни звезди. Така че, решението не е тяхно.

3) Докладвайте неверни отзиви. Не можете да изтривате отзиви, но можете да ги докладвате. Но с едно условие: те трябва да бъдат придружени от коментари. Ако имате само отзиви с една звезда и нищо повече, не можете да направите нищо, освен да ги приемете. Или…

4) Можете да изберете да премахнете раздела за рецензии . Това може да стане много лесно от Настройки. Това е и решението, използвано от повечето от тези, които са се сблъскали с този проблем (пример).

Но скриването им е най-лесният начин. Защото в нашата компания прозрачността е важен принцип, решихме да направим публични негативните отзиви , заедно с останалите, получени в резултат на професионалните отношения с нашите клиенти. Освен това информирахме потребителите на страницата за ситуацията, пред която сме изправени. Те не само ни разбраха, дори ни показаха подкрепата си и дадоха десетки 5-звездни отзиви, които след това увеличиха рейтинга от 3,0 на 3,8.

5) Свържете се с Facebook . Нападайте ги със съобщения по всички възможни начини. Написахме ги в Помощния център, Помощната общност, Поддръжката на рекламодателите във Facebook и списъкът е по-дълъг. Важно е да им изпратите екранни снимки с въпросните рецензии. Продължи няколко дни, но те изтриха 28 фалшиви отзива.

Щастлив край? Въобще не. Последваха и други атаки

Както щяхме да разберем седмица по-късно (след като изтрихме мънистата от пот от челата си и в излишък на ентусиазъм дадох на Фейсбук обратна връзка, че бяхме изключително доволни от предоставената помощ), последвали още 4 атаки в 3 последователни дни. Някой трябва да направи норма за фалшиви отзиви, но те не успяват. Как са били нещата всъщност досега:

28 януари, 23:00 - 10 фалшиви рецензии с една звезда, от които бяха 8. Щеше да има и повече, но след половин час деактивирах възможността да оставя отзиви. Скоро ги активирах отново.

29 януари, 23:00 - 2 фалшиви отзива с една звезда. И това е така, защото след 3 минути деактивирах за няколко часа опцията да правя отзиви.

30 януари, 9:00 ч - 1 фалшив рецензия с една звезда. Само един, защото, познахте, след 1 минута деактивирах отзивите за кратко.

Отговаря за фалшиви отзиви

Със сигурност можем да кажем, че става въпрос за борба, при която тези във Facebook не са точно на страната на "жертвите", ако вземем предвид факта, че те не са предположили, че са изправени пред този сериозен проблем и не предлагат, в повечето случаи, подкрепа. за тези, които са атакувани чрез различни неясни акаунти.

В допълнение, когато ме попитаха „какво трябва да направим, за да спрем тези вълни от фалшиви отзиви?“, След първата атака ми беше казано, че ситуацията няма да се повтори и след следващите атаки ми беше казано да следвам стъпките, които -Изброени по-горе.

Разбира се, те също отрекоха съществуването на каквато и да е статистика в това отношение. Напълно малко вероятно е да разрешите проблем, когато изберете пътя на лицемерието и не признавате, че могат да се купуват положителни или отрицателни харесвания и отзиви.

Всъщност има платформи, където различни хора продават този вид услуги. Fiverr и SMM Boost Service са само две от общностите, известни с това, че предлагат харесвания или отзиви на супер цена от $ 2 до $ 5. Тези услуги могат да бъдат закупени много лесно и могат да бъдат използвани за всяка бизнес страница във Facebook. Колко малко ви струва да унищожите имиджа на компанията онлайн, не?

Вместо заключение: Доклад, доклад, доклад

Всяка компания иска реални взаимодействия с потребители на социални медии. Facebook е необходима мрежа за всяка компания, но далеч не е перфектна. Кризисни ситуации неизбежно възникват, но е много важно как решите да управлявате ситуацията. Игнорирането на това, което се случва с вас, не е решение.

След това правим всичко възможно, за да оставим рейтинга публичен, защото няма какво да крием, но наистина искаме той да представи реалността на обратната връзка, получена от професионалното ни сътрудничество.

Най-важното оръжие остава да съобщава за инцидента на Facebook, както и да им създава натиск да предприемат действия срещу фалшиви отзиви и страници или дори „нечестни“ харесвания. Тъй като атаките могат да се повтарят и могат да бъдат насочени към всяка бизнес страница.